Online errors en de manier van handelen

Published by Ronny on September 27th, 2008 in General. 4 Comments Tagged with , , ,

Ik ging daarnet even een overschrijving uitvoeren op de Fortis site. Tegenwoordig is online banking geen stunt meer. De routine volgt: ik ga naar de website, klik naar de pagina om me in te loggen, steek mijn bankkaart in het Vasco apparaatje dat mij even later wat nummertjes geeft die ik moet intypen. Niets vreemd dus.

Eens ik op ‘Log in’ klik krijg ik weliswaar een fout…

Excuseer? Ik moest het echt bijna 3 keer lezen, alvorens ik vaststelde dat ik moest ‘bellen’ naar hun technische dienst om hun te vertellen dat er iets fout was. Het feit dat ik de foutcode van het scherm moet aflezen, en moet doorgeven aan de telefoon maakt het wel helemaal bont.

Waarom bellen? En dan nog wel niet op een 0800 nummer…
Gewoon submitten naar de interne bug-database zou te makkelijk zijn, neem ik aan. De website staat er toch gewoon? Waarom niet gewoon ergens een errorlog maken, en doormailen naar de technische dienst? De website is verbonden met het internet, dus waarom niet deze foutcode zelf ergens opslaan, en zelf de dienst op de hoogte brengen? Online bankieren is tenslotte bedoeld om jezelf tijd te besparen. Niet om straks een half uur aan de telefoon te gaan hangen, en hen te vertellen welke foutcode op mijn scherm staat. Dat had het systeem zelf ook wel kunnen doen.

Ik versta compleet niet wat de logica achter deze techniek is.
Je zou kunnen denken dat het ten voordele van de veiligheid is, maar dan versta’k de link al helemaal niet meer…

Tegenwoordig zijn er al toepassingen die hun eigen fouten kunnen verbeteren, zonder de gebruiker daarvan iets ziet of weet. Dit is compleet het tegenovergestelde. Wat gaan we volgend jaar krijgen? ‘Stuur een aangetekende brief naar instantie xyz‘?

Voor alle duidelijkheid: ik heb niet gebeld. Ik zal straks wel gewoon naar de bank gaan, en daar mijn overschrijving uitvoeren.


Posts that somehow relate to this one:

popular opinion

4 others felt like sharing their feelings about this. Feel free to do so as well.

frans @ 10:45 - September 30th, 2008

ronny,

de was0033 die je kreeg dit weekend was het gevolg van een algemeen probleem langs fortis’ zijde. de panne duurde slechts enkele minuten. in dat geval was het inderdaad niet erg nuttig om te bellen naar de helpdesk – we wisten wel dat het even plat lag.

maar wanneer de site niet plat ligt, kunnen bepaalde foutcodes een specifieke reden hebben (veiligheidsblokkering, verkeerde browserinstelling,…) en dan kan een telefoontje naar de helpdesk soelaas bieden.

wanneer er een algemeen probleem is, waarvoor niet meteen een oplossing zou zijn, draait er alvast een tapeje op de helpdesk lijn om te zeggen dat er een panne is, en die uitnodigt later opnieuw te proberen. voor veel mensen is het immers niet logisch “doe ik iets verkeerd? ligt het aan mij?”

weet dat er projecten lopen om zulke foutboodschappen beter te catalogiseren, en om meteen een zo duidelijk mogelijke oplossing mee te geven. jouw blogposting geeft ons hier fantastische feedback, bedankt!

Ronny @ 10:55 - September 30th, 2008

Frans,

Ik ben blij te horen dat eraan gewerkt wordt om dit soort problemen beter aan te pakken, maar ik denk wel dat een gebruiker zich de vraag nooit hoeft te stellen of ‘hij/zij iets verkeerd doet’.

Ik vind (persoonlijk) dat applicaties altijd het gedrag van de gebruiker moet kunnen anticiperen, en hem/haar duidelijk maken dat hij/zij ofwel bepaalde gegevens verkeerd heeft ingegeven, of duidelijk moet maken dat er een technische fout is, en ze het later opnieuw moeten proberen.

Er mag volgens mij nooit een kans op twijfel zijn aan de kant van de gebruiker.

frans @ 11:27 - September 30th, 2008

ik denk dat zowat iedereen op het “websiteteam” bij Fortis je daarin gelijk zal geven… en op heel wat plaatsen wordt het de gebruiker wel degelijk duidelijk gemaakt wat er dient gedaan te worden, àls er iets verwacht wordt van de gebruiker: vul dat nummer in, memodatum is fout, kan niet verwijderen om die en die reden, limietkoers te hoog, uw browser voldoet niet aan de systeemvereisten,… dat soort zaken.

soms loopt het echter op zulk ‘n manier fout (zoals dit weekend) dat een foutboodschap voorlopig nog erg generisch is, waaraan dus nog géén boodschap “probeer later opnieuw” gekoppeld is. gezien de omvangrijkheid van het programma pc banking is zoiets niet altijd te voorzien. maar daar leren we dus uit.

als je nog opmerkingen hebt over Fortis PC banking, mag je die altijd mailen! :)

Ikke @ 10:24 - February 9th, 2010

Wel héél raar dat als je belt naar de helpdesk je privicacy gegevens gevraagd worden. Belde net en men vroeg me het rekeningnummer de geboortedag en maand alsook, en dat is vreemd voor een “beveiliging” de geheime code. Gelieve deze code niet meer te vragen want hierdoor lijkt het er meer op dat de site gehackt werd en men de privacy gegevens doorheeft aan een malafide organisatie. Gelieve dus de code niet meer te vragen in een telefoontje dat enkel bedoeld is om de WAS0033 melding door te geven. Tevens indien deze melding het gevolg is van werken aan de site dan zou het toch beter zijn dat dit duidelijk vermeld staat op het login scherm van pc banking en niet na de poging om in te loggen.
Groeten en pas het aan.

Freedom of speech!

Whatever it is you feel: Tell me! It's for free!